Безосновательная жалоба

Как пишется ответ на необоснованные претензии

Безосновательная жалоба

В предпринимательской деятельности часто встречаются такие моменты, когда потребитель пишет жалобу. Но иногда она является необоснованной. Как в таком случае поступать предпринимателю? Стоит ли на нее вообще реагировать либо же просто не брать ее во внимание?

Что может подразумевать под собой необоснованная претензия?

В большинстве случаев необоснованные претензии на предпринимателя либо на компанию могут быть следующим причинам:

  • потребитель самостоятельно испортил товар и пытается за счет фирмы заменить его новым;
  • на лицо мошеннические действия, которые не несут никакой угрозы, но подпортить репутацию может сполна;
  • попытка получения материальной компенсации за несуществующий дефект.

Какая ответственность может быть за необоснованную претензию?

Законодательством Российской Федерации не предусмотрена ответственность за необоснованную претензию. Однако есть одно исключение.

В том случае, если человек, от которого поступила претензия, не является клиентом этой фирмы либо магазина и более того, в его жалобе имеется шантаж, то руководство фирмы получателя имеет все основания обратиться в такие инстанции, как:

  • правоохранительные органы;
  • суд.
  • Если говорить о полиции, то они вправе возбудить уголовное дело по 2 статьям:
  • мошенничество;
  • шантаж.

Если же руководство обратилось непосредственно в суд, то они вправе потребовать компенсации морального ущерба, поскольку данная претензия могла оказать определенное влияние на их репутацию и тем самым оттолкнуть потенциальных клиентов.

Как нужно отвечать на необоснованную претензию?

Так что же все-таки необходимо предпринимать руководству компании, если поступила необоснованная претензия в их адрес?

В том случае, если на лицо факт мошенничества и предприниматель не хочет тратить свое личное время на все разбирательства, эту жалобу можно попросту проигнорировать либо написать в ответном письме “Вашу претензию считаем необоснованной” и при повторном получении подобного письма действовать согласно закону РФ.

Если фирма сотрудничала с тем клиентом, от которого пришло письмо-претензия, необходимо корректно сообщить о том, что их вины здесь не обнаружено, в дальнейшей переписке нет смысла. В этом случае обязательно следует составить ответное письмо, поскольку в суде это станет основным доказательством невиновности предпринимателя.

Многие задаются вопросом: как пишется претензия, которая необоснованна?

Стоит отметить, что при составлении письма-ответа необходимо обращать особое внимание на его содержание, а именно:

  • форма общения в письме должна быть уважительной с отсутствием грубых выражений;
  • всю ситуацию необходимо описывать подробно, чтобы у потребителя не возникло вопроса о причине отказа выполнять его требования. Необходимо описывать все факты, которые в конкретном случае стоят на стороне предпринимателя, делая акцент на законодательство Российской Федерации. У потребителя должно сложиться впечатление, что фирма идет на контакт и на ее стороне находится закон. В конце можно добавить: “Ваши претензии необоснованны”;
  • в том случае, если клиент дорог для компании, необходимо предложить в качестве альтернативного варианта скидку на будущий приобретаемый продукт, хоть и правда на стороне организации.

В конце письма-ответа следует добавить, что компания приносит свои извинения за то, что не сможет помочь в сложившейся ситуации, и, несмотря на такой неприятный инцидент, она хочет сохранить взаимоотношения с данным потребителем.

Дополнительные сведения

В процессе формирования письма-ответа необходимо использовать фирменный бланк компании для создания делового стиля общения. Несмотря на то, что это не предусматривается законами Российской Федерации, многие специалисты в этой сфере рекомендуют именно такой метод подхода для разрешения конфликтных ситуаций.

Отсылать письмо-ответ на претензию необходимо только по тем контактным данным, которые были указаны в полученной жалобе. В случае их отсутствия, письмо отправляется по тому адресу, откуда оно пришло в компанию.

Следует следить за правильным указанием информации о компании, в которую пришло письмо-претензия. Необходимо проверять правильность указания:

  • наименования компания;
  • юридического адреса;
  • инициалов ответственного лица, которое составляло письмо-ответ на претензию;
  • инициалов потребителя, который подал жалобу;
  • инициалов лица, которому предъявлены требования.

Стоит отметить, что максимальный срок рассмотрение и отправки письма-ответа составляет всего 10 рабочих дней. В случае если этот срок будет просрочен, компании угрожает административная ответственность. Если потребитель и не потребует этой компенсации, это может сделать суд в виде начисления штрафных санкций или неустойки.

Источник: https://www.freshdoc.ru/addons/articles/pretenziya/kak_pishetsya_otvet_na_neobosnovannye_pretenzii/

Понятие необоснованной жалобы

Безосновательная жалоба

Так как подача жалобы на данный момент является самым лучшим вариантом для устранения возникшего конфликта, то граждане довольно часто обращаются к этому способу.

Но пред подачей такого обращения нужно понимать, что все основания и обвинения, которые указаны в тексте, могут посчитать клеветой.

Если выяснится, что жалоба необоснованна, и подавалась с целью ухудшить репутацию, то данный факт будет преследоваться по закону.

Что это такое

Каждый гражданин имеет право подавать жалобы на организации, которые предоставляют гражданам какие-либо услуги. Если лицу был нанесен вред, то оно может обратиться в соответствующий орган для решения проблемы.

Как показывает практика, не все обращения от граждан принято считать обоснованными. Большинство заявителей являются юридически неосведомленными и не знают полномочий некоторых инстанций, поэтому их обвинения признаются ошибочными.

Если обращающийся не обосновал причину подачи жалобы и не предоставил соответствующие доказательства, то ее посчитают необоснованной.

Самые распространенные жалобы:

  • на соседа;
  • на воспитателя ДОУ;
  • на действия судьи.

Жалобу признают необоснованной в некоторых случаях:

  1. Причины подачи необоснованны, а также отсутствуют какие-либо доказательства.
  2. Текст содержит некорректное основание. Например, обращающийся заявляет о медленном обслуживании, когда это не связано с халатностью сотрудника.
  3. В тексте присутствует заведомо ложная информация, которая указывается с целью ухудшить репутацию сотрудника.

Клевета и донос

Жалоба, которая была направлена в одну из государственных структур, не является документальным фактом подтверждения совершения противоправных действий. Данные, которые содержатся в обращении, должны быть тщательно изучены.

За пример можно взять поданную пациентом жалобу на имя главного врача о том, что оказанные услуги были некачественными. Обращение должно содержать суть проблемы, информацию о специалисте (ФИО и должность). Как только врач, нарушивший права пациента, получит претензию и ознакомится с ней, он должен написать объяснительную.

У руководства больницы есть 15 суток на то, чтобы рассмотреть жалобу, осуществить проверку и отправить заявителю ответ. Если выяснится, что специалист действительно нарушил права пациента, то он понесет ответственность. Но если проверка установит, что текст обращения содержит информацию, которая порочит репутацию врача, то это будет считаться:

Попытаться прекратить подачу необоснованных жалоб можно не прибегая к серьезным методам, для начала лучше поговорить с заявителем, чтобы узнать его намерения.

На судью

Граждане имеют право подать жалобу на судью в соответствии с ГПК, если его действия являются незаконными. Обращение обязательно должно быть обосновано и подкреплено соответствующими доказательствами.

Все причины являются индивидуальными, это может быть либо личная неприязнь к судье, либо серьезное нарушение его обязанностей.

Если в тексте обращения будут содержаться ложные сведения, которые ухудшают репутацию судьи, то он имеет право подать заявление о клевете.

В этом случае последствия для нарушителя будут плачевными, и его могут привлечь к уголовной ответственности согласно статье №128.1 УК РФ.

На врача

Жалобы на врачей подаются довольно часто, а причины могут быть совершенно разными, от хамства специалистов до определения ошибочного диагноза. Не многие пациенты знают об обязанностях врачей и зачастую предъявляют ошибочные обвинения.

В случае если обращение не обосновано, но было подано из-за неосведомленности заявителя, то руководство больницы должно отправить соответствующий ответ. Если выяснилось, что обвинения пациента были умышленной клеветой, то он может быть привлечен к уголовной ответственности.

Как ответить на необоснованную жалобу

Если заявитель подал жалобу, которая содержит в себе необоснованные обвинения, то это может быть причиной его недостаточных юридических знаний или же умышленная клевета. На любое основание, которым руководствовался заявитель при подаче обращение, получатель должен дать ответ в печатном или электронном виде.

Ответ должен соответствовать следующим требованиям:

  • вежливое отношение к заявителю;
  • указание данных лица, которое направляет ответ;
  • указать обоснованную причину отказа со ссылками на законодательные нормы;
  • указать нормы законодательства, которые отвечают за клевету (не обязательно);
  • проставляется дата составления обращения и подпись автора.

В некоторых случаях требуется указать контактную информацию лица, нарушившего права заявителя. Например, жалоба была подана в магазин бытовой техники, который продал покупателю некачественный товар, но после проведения проверки выяснилось, что в этом виновата транспортная компания.

Если виной возникшему на товаре повреждению стал сам покупатель, когда нарушил условия эксплуатации, то этот факт должен быть подтвержден соответствующей экспертизой. Заявитель имеет право присутствовать на проверке, а также обжаловать ее результат в суде.

Как привлечь к ответственности жалобщика

Если конфликт не получилось решить мирным путем, то требуется обращаться в суд. Доносчик имеет право взыскать с ответчика компенсацию за причиненный клеветой моральный вред. Иск подкрепляется документальными доказательствами и подается в инстанцию по месту проживания заявителя.

УК РФ предусмотрена ответственность за клевету, которая порочит репутацию человека. Если гражданин совершил ложный донос, то в его сторону применяются следующие наказания:

  • штраф в размере до 120 000 рублей;
  • обязательные работы на срок 480 часов или 2 года исправительных;
  • арест на 2 года;
  • принудительные работы на 24 месяца.

-репортаж по теме

Внимание!

  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ.

Источник: https://pensiapro24.ru/zhaloby/neobosnovannaja-zhaloba/

Признание жалобы необоснованной

Безосновательная жалоба
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта или звоните по телефону
+7 (499) 350-80-69 (Москва)
+7 (812) 309-75-13 (СПб)

Это быстро и бесплатно !

Письмо с жалобой может получить любая организация, ИП или государственное учреждение. Каждый гражданин имеет законное право высказывать своё недовольство качеством предоставления тех или иных услуг.

Однако далеко не всегда полученные жалобы и претензии являются обоснованными. Что делать с подобными обращениями и как защитить свои права, вы узнаете в данной статье.

Когда жалоба может быть признана необоснованной?

Подача жалобы, претензии или заявления в организации, предоставляющие те или иные услуги населению, а также в надзорные инстанции – административное право гражданина. Если вы считаете, что ваши интересы были нарушены, здоровью или имуществу был причинён вред, вы вправе пожаловаться в соответствующее учреждение или орган.

На практике не все жалобы являются обоснованными. В большинстве случаев граждане плохо осведомлены о полномочиях определённых категорий сотрудников, поэтому могут неправильно интерпретировать их действия.

В обоих случаях жалоба, содержащая некорректную информацию, признаётся необоснованной. Удовлетворения требований заявителя в такой ситуации не происходит.

Если гражданин в тексте жалобы не обосновал причину своего недовольства или не предоставил доказательства своей позиции, обращение также будет считаться неприемлемым.

Когда жалоба является доносом?

Направление жалобы или претензии не подтверждает факт совершения тем или иным лицом противоправных действий в отношении заявителя. Информация, указанная в тексте обращения, подлежит тщательной проверке.

Например, если пациент остался недоволен качеством оказанных ему услуг, он вправе направить жалобу на имя главного врача поликлиники, указав в ней суть проблемы, ФИО и должность специалиста, нарушившего его права. После получения претензии на сотрудника его руководство должно получить от него письменную объяснительную.

Главврач обязан рассмотреть данное обращение в течение 15 суток, провести соответствующую проверку и направить гражданину ответ на претензию. Если факт совершения правонарушения был подтверждён, врач подлежит привлечению к ответственности.

Как прекратить доносы?

Прекратить необоснованные жалобы можно мирным путём, обсудив с лицом, направляющим данные обращения, причины подобного поведения.

На практике основанием для направления претензий может выступать юридическая неграмотность человека. Конструктивный диалог – лучший выход из ситуации.

Как ответить на необоснованную жалобу?

Причиной подачи жалобы, содержащей необоснованные обвинения, может выступать недостаточная юридическая осведомлённость заявителя или умышленная клевета. Каким бы ни было основание для направления претензии, вторая сторона должна дать на него ответ в печатном или электронном виде.

При оформлении ответа важно придерживаться следующих правил:

  • соблюдать вежливость по отношению к заявителю;
  • начать письмо с обращения к адресату, указав персональные данные автора ответа;
  • обосновать причины отказа в удовлетворении его требований, ссылаясь на нормативно-правовую базу;
  • отметить ответственность за распространение недостоверной информации (при необходимости);
  • указать дату обращения и личную подпись автора письма.

Например, если жалоба поступила в магазин на продажу некачественной бытовой техники, но в ходе проверки выяснилось, что причиной появления изъяна является халатность транспортной компании, в тексте ответа необходимо предоставить её контактные данные.

Если же причиной возникновения дефекта является несоблюдение потребителем инструкции по эксплуатации, данная информация должна быть подтверждена результатами проведённой экспертизы.

Стоит отметить, что сам заявитель вправе присутствовать при осуществлении независимой проверки или обжаловать её результат через суд.

Как можно наказать жалобщика?

Если мирный способ разрешения конфликта невозможен, потребуется обращение в районный суд с иском о защите чести и достоинства. Вы также вправе взыскать с ответчика моральный вред, нанесённый вам клеветой. Исковое заявление, дополненное документальными доказательствами, направляется в инстанцию по месту нахождения доносчика.

За распространение ложной информации о человеке, порочащей его достоинство и репутацию, предусмотрена соответствующая ответственность.

Если речь идёт о ложном доносе о совершении преступления, доносчика может ожидать:

  • штрафное взыскание вплоть до 120 тысяч рублей;
  • 480 часов обязательных работ или два года исправительных;
  • заключение под стражу на 24 месяца;
  • арест вплоть до полугода;
  • принудительные работы на 2 года.

Ответственность за необоснованную жалобу, распространяющую ложные сведения о гражданине, порочащие его имя, устанавливается 128.1 статьёй УК РФ.

За публичную клевету или распространение ложной информации с использованием служебного положения полагается более суровое наказание.

Не нашли ответа на свой вопрос?
Узнайте, как решить именно Вашу проблему – позвоните прямо сейчас или оставьте заявку онлайн:

+7 (499) 350-80-69

(Москва)
+7 (812) 309-75-13 (СПб)

Это быстро и бесплатно !

Источник: https://uristboss.ru/documenty/priznanie-zhaloby-neobosnovannoy/

Необоснованная жалоба в 2019 году – клевета, ответственность, гражданина, в прокуратуру, на врача

Безосновательная жалоба

Стремясь реализовать свое право на защиту законных прав и интересов, граждане подают различные жалобы, но не все задумываются о том, что обращение должно быть обоснованным.

Отсутствие необходимых оснований заявления может стать причиной того, что его не будут рассматривать, а также лицо, в отношении которого была направлена жалоба, в ряде случаев может прибегнуть к защите своих прав.

Регулирующее законодательство

Конституция РФ и ряд Федеральных законов, в том числе ФЗ №59, устанавливают возможность подачи различных видов обращений гражданами и регулируют порядок их обработки соответствующими должностными лицами и организациями.

Законодательство обязывает заявителя указывать, что является основанием обращения, т.е. приводить факты, доводы, обстоятельства нарушения его прав.

Иногда жалоба может перейти в клевету, тогда заявитель может быть привлечен к ответственности в соответствии с УК РФ.

Но здесь нужно учитывать, что такое возможно только при указании в жалобе заведомо ложных сведений, которые приводят к тому, что честь, достоинство, репутация лица, к которому направлена жалоба, оказываются подорванными.

Добросовестное заблуждение гражданина не будет являться клеветой.

В каких случаях может быть признана таковой

Подавать различные жалобы в государственные органы, другие организации и учреждения, а также конкретным должностным лицам — право каждого гражданина.

Но не всегда население осведомлено о функциях, обязанностях, полномочиях определенных организаций или сотрудников. Нередко заявления оказываются необоснованными.

Жалоба будет признана необоснованной в следующих случаях:

 Отсутствует обоснование причин недовольстване представлены необходимые доказательства своей позиции 
 Жалоба содержит некорректное основаниенапример, утверждается о медленном обслуживании, когда время ожидания превышено не из-за халатного отношения сотрудников к своей работе 
 Содержит заведомо ложные сведениякоторые порочат репутацию, честь, достоинство лица, в отношении действий/бездействия которого подана претензия

Во всех таких случаях жалоба будет признана необоснованной и требования, изложенные в ней, останутся неудовлетворенными.

Когда переходит в донос

Сам по себе факт подачи претензии или жалобы еще не является подтверждением того, что в отношении гражданина были совершенны действия, нарушающие его права или интересы.

Все поступившие жалобы изучаются, и изложенная в них информация проверяется на предмет соответствия действительности.

Если информация из жалобы подтверждается, то по ней принимаются необходимые меры по устранению нарушения.

Но часто оказывается так, что жалоба содержит заведомо ложную информацию, которая порочит честь, достоинство, репутацию гражданина.

В этом случае речь может идти о доносе или клевете, за что действующий УК РФ предусматривает соответствующее наказание.

Как на нее отвечать

Нередко руководителям приходится задумываться о том, как ответить на необоснованную жалобу на работника, ведь не всегда обращения обоснованы.

Но ответ по таким заявлениям, поступившим в бумажном или электронном виде давать все равно придется.

Рассмотрим, что необходимо обязательно указать в ответе:

 Данные заявителяи получателя жалобы 
 Краткое описание проблемыс которой связано обращение гражданина 
 Обоснование причин отказав удовлетворении требований 
 Предупреждение о возможной ответственностиза распространение ложной информации (при необходимости) 
 Дату, подпись лицаответственного за рассмотрение жалобы


: обжалование судебных решений

Необоснованные жалобы на организацию

Различные жалобы в отношении организаций подаются нередко. Они не всегда обоснованы. Это касается, как государственных учреждений, так и коммерческих.

Например, часто люди жалуются на продажу некачественного товара, хотя сами допустили нарушения правил или условий эксплуатации, приведенных в инструкции.

Задача получателя жалобы состоит в том, чтобы разобраться в вопросе и решить, насколько она является обоснованной и необходимо ли принимать по ней какие-либо меры.

Может быть подана как руководителю организации, так и в различные государственные органы, например, по вопросам, связанным с реализацией товаров и услуг население часто сразу обращается в Роспотребнадзор, не отправляя претензию продавцу/производителю.

Необоснованные жалобы по таким поводам встречаются и в судах. Решение по жалобе может быть обжаловано в вышестоящей инстанции, суде и т.д.

Нужно правильно подготовить ответ, независимо от того, являются ли требования заявителя обоснованными или нет.

Клевета на судью

Возможность указывать с помощью жалоб на необоснованные или незаконные действия судей предусмотрена в ГПК и других законодательных актах, регулирующих нормы процессуального права.

Заявитель может обратиться с просьбой о внесении отметки в протокол судебного заседания или подать соответствующую жалобу.

Подача жалобы на действия/бездействия судьи обязательно должна быть обоснованной.

Хотя причины могут быть очень разными, от личной неприязни судьи к одному из участников дела, до отказа в истребовании документов, вызове свидетелей и т.д., что в итоге ущемляет права одного из участников процесса.

Но если жалоба содержит ложные сведения, которые порочат честь и достоинство или репутацию судьи, то он сможет обратиться с заявлением о клевете.

Результатом этого может стать привлечение виновного лица к уголовной ответственности в порядке ст. 128.1 УК РФ.

На учителя

Недовольство действиями/бездействием учителей не редкость. Они могут быть связаны как с нарушениями прав детей, так и с несоблюдением действующих норм и стандартов обучения.

Первоначально такие заявления обычно поступают директору образовательного учреждения, но могут быть направлены и в отдел образования или прокуратуру.

В любом случае по факту обращения начинается проверка, в ходе которой выясняются все обстоятельства причин жалобы, с учителя берется объяснительная и т.д.

На основании этого руководитель образовательного учреждения или иное должностное лицо принимает соответствующее решение и предпринимает меры для устранения нарушений.

Подают такие жалобы обычно родители учеников, хотя в определенной ситуации ученики могут также стать инициаторами обращения, т.к. законодательство не устанавливает фактических ограничений по возрасту для подачи административной жалобы.

Если обстоятельства и факты не подтвердятся, то жалоба должна быть признана необоснованной, а заявителю следует направить соответствующий мотивированный ответ.

Какая ответственность

Привлечение к ответственности лица, подавшего необоснованную жалобу, возможно только в ситуации, когда она содержит заведомо ложные данные, которые подрывают честь, достоинство, репутацию лица, в отношении которого она подана.

УК РФ позволяет привлекать к ответственности таких граждан в порядке ст. 128.1 или 306.

Также может быть подан и гражданский иск о защите чести и достоинства.

Необоснованная жалоба может появиться, как в результате намеренных действий заявителя, указывающего заведомо ложную информацию, так и при наличии простого заблуждения.

В любом случае на обращение должен быть дан соответствующий ответ. Но если действия направлены на унижение чести, достоинства, подрыв репутации лица, в отношении которого составлено обращение, то стоит задуматься и о привлечении виновного к ответственности.

Внимание!

  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ.

Источник: http://yurday.ru/neobosnovannaja-zhaloba/

Необоснованная жалоба как ответить

Безосновательная жалоба

Вопрос: предусмотрена какая-либо ответственность за направление в государственные органы необоснованных жалоб? Возможными способами противодействия злоупотреблению правом на обращение являются следующие: — возможность прекращения переписки при повторном обращении. Повторное обращение — это обращение гражданина (граждан) по одному и тому же вопросу в один и тот же государственный орган, иную организацию (к должностному лицу); — взимание с граждан в судебном порядке расходов, которые затрачены государственным органом, иной организацией в связи с рассмотрением обращений, содержащих заведомо недостоверные сведения (статья 17 Закона «Об обращениях граждан»); Давно пора уже наказывать за «пустые» необоснованные жалобы, клевету и оскорбления. Терпимее надо быть, да и думать не только о себе.

Как правильно отвечать на письменную жалобу?

Структура ответа на жалобу зависит в первую очередь от её разновидности. Предлагаем ознакомиться с основными: Граждане, которые регулярно “строчат” негативные отзывы в Книге жалоб и предложений, делятся на три типа: О том, как отвечать на жалобы, оставленную в Книге жалоб и предложений, читайте в следующем разделе.

В соответствии с Законом “О защите прав потребителя”, а также Гражданским Кодексом РФ, на претензию, оставленную в Книге жалоб и предложений, в обязательном порядке должен поступить ответ.

При составлении ответа в нем должна быть указана следующая информация: Из составленного ответа заявитель должен убедиться, что его услышали, а причину его недовольства устранили.

В некоторых случаях полученный ответ не удовлетворяет заявителя и он подает повторную жалобу.

Если по смыслу она будет мало отличаться от первоначально поданной, заведение вправе предоставить на неё краткий ответ, например “в рассмотрении отказано”.

Если по какой-либо причине вам выставили претензии, то очень важно ответить на нее грамотно и в установленный срок.

О форме ответа, правильном оформлении и сроках, мы расскажем в настоящей статье. Ответ на претензию составляется, в той же форме, что и сама претензия.

По содержанию текст ответа на претензию существенно отличается от текста самой претензии. При этом текст ответа на претензию будет различаться в зависимости от того, согласен ли с ней получатель претензии или нет.

Энциклопедия маркетинга

Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер Глава из книги «Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» Как отвечать на письменные жалобы Очевидно, что у людей, которые пишут жалобы, имеется множество причин для такого шага.

Следовательно, отвечать на них общими фразами неправильно. В 2000-х годах эти цифры практически не изменились.

По данным 1998 г., подтвердилось мнение, что более чем в 50% случаев потребители оценивали «взаимодействие, процедуры и итоги» как неудовлетворительные 6 .

Какие жалобы признаются необоснованными? Когда разборка с воспитателем, соседом считается доносом?

В настоящий момент наиболее действенным вариантом устранения нарушения порядка оказания услуги и прав гражданина становится направление жалобы.

Это может быть подготовка иска в судебные инстанции или направление в соответствии с положениями 58 федерального в надзорный орган обращения, становящегося основанием для проведения проверки и потенциальным привлечением к административной ответственности.

Учитывая распространенность такого метода борьбы с нарушением собственных прав граждан, то направляя такой документ, важно понимать, что подготовка необоснованной жалобы может быть признана клеветой и наказываться в судебном порядке.

К самым распространенным вариантам жалоб относится: Жалоба на соседа. Предъявление претензий воспитателю в детском саду.

на имя начмеда поступила жалоба о том , что я не обслужила пациента без документов.

в журнале приёма больных есть соответствующая запись за подписью травматолога , диагноз поставлен, сделан рентген.

Если в жалобе пациента содержатся признаки клеветы, оскорбления и других нарушений — можете написать жалобу на пациента.

Признание жалобы необоснованной

Письмо с жалобой может получить любая организация, ИП или государственное учреждение.

Каждый гражданин имеет законное право высказывать своё недовольство качеством предоставления тех или иных услуг. Однако далеко не всегда полученные жалобы и претензии являются обоснованными.

Что делать с подобными обращениями и как защитить свои права, вы узнаете в данной статье.

На практике не все жалобы являются обоснованными.

Жалоба клиента

Подобные действия – это результат неверного направления стратегии для ведения того или иного бизнеса.

Согласно современным принципам маркетинга, жалующийся клиент является «другом» владельца фирмы или компании, магазина или организации.

Нужно понимать, что с потребителем, который «созрел» для того, чтобы написать жалобу, случилось как минимум одно из следующих событий:

Российская сертификация не только продукции, но и услуг – подтверждение полного соответствия продукции и услуг установленным нормам и требованиям. Вполне очевидно, что те люди, которые пишут жалобы, имеют множество причин для этого.

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений

Каждый из нас, являясь потребителем различных товаров и услуг, мечтает о хорошем обслуживании и приобретении товаров высокого качества.

В жизни нам часто приходится сталкиваться с абсолютно противоположными нашим мечтам реалиями.

Товары низкого качества, отвратительное обслуживание, некорректное обращение с клиентами – это лишь небольшой список того, от чего никто из нас не застрахован.

Какие бы услуги не представляла организация, она должна иметь «Книгу жалоб и предложений». Этот документ позволяет поддерживать тесную связь между клиентом и поставщиком услуг и товаров. Многие потребители задают себе вопрос о целесообразности данного документа.

Если он так важен, то как правильно составить отзыв или жалобу, чтобы она имела реальные результаты?

Что принято писать в данную книгу?

Источник: https://152-zakon.ru/neobosnovannaja-zhaloba-kak-otvetit-12444/

Предприниматели СЗФО пожаловались на необоснованные проверки

Безосновательная жалоба

Чтобы избавить малых и средних предпринимателей от необоснованных проверок, необходимо проводить более детальную идентификацию граждан, жалобы которых становятся основанием для проведения надзорных мероприятий. А также проверять факты, приведенные в обращениях. Так считают представители бизнес-сообществ СЗФО, которые констатируют активизацию деятельности контролеров.

В Калининградской области контролирующие органы рассчитывали провести в 2016 году 2,9 тысячи плановых проверок субъектов бизнеса, однако прокуратура утвердила только 1,7 тысячи контрольно-надзорных мероприятий.

При этом, по словам калининградского бизнес-омбудсмена Георгия Дыханова, становится больше внеплановых проверок.

В текущем году их количество оценивается на уровне двух-трех тысяч, и далеко не всегда эти мероприятия являются законными.

Почему “надзорные каникулы” навредили бизнесменам СЗФО

– Чаще всего причиной для проведения необоснованной проверки субъекта бизнеса становятся “фиктивные” обращения граждан, – комментирует Дыханов.

– В каких-то случаях органы власти оказываются не по своей воле втянутыми в конкурентную борьбу субъектов бизнеса.

В каких-то случаях написание обращений инициируют сами сотрудники контрольно-надзорных органов – чтобы отомстить компании за отказ платить какую-то мзду, собрать больше штрафов или просто не позволить субъекту бизнеса “расслабиться”.

Из 72 письменных обращений, которые поступили в аппарат калининградского бизнес-омбудсмена в текущем году, семь содержат жалобы на контрольно-надзорные мероприятия. Шесть этих проверок уполномоченный по защите прав предпринимателей признал необоснованными.

– К нам также поступило порядка десяти устных жалоб на незаконные надзорные действия органов власти, – считает Дыханов.

– Хотелось бы посоветовать субъектам бизнеса не молчать, если контрольно-надзорные мероприятия им кажутся подозрительными.

Региональный закон об уполномоченном по защите прав предпринимателей позволяет мне принимать участие в выездных проверках и защищать интересы субъектов бизнеса не только дистанционно, но и в ходе таких мероприятий.

Неформальный контроль

В Петербурге, как и в Калининградской области, большую часть внеплановых проверок органы власти проводят по обращениям граждан.

– Приведу конкретный пример. У одного предпринимателя есть несколько торговых точек в разных районах города, – говорит исполнительный директор Союза малых предприятий Санкт-Петербурга Владимир Меньшиков. – Примерно в одни и те же дни на работу этих точек поступили жалобы, подписанные разными гражданами пенсионного возраста. При этом текст обращений был идентичный, вплоть до запятых.

Надзорные “каникулы” не защитят бизнес от всех проверок

Как считает Меньшиков, контролирующие органы следует обязать связываться с заявителем, чтобы более детально идентифицировать его личность, уточнить информацию, содержащуюся в обращении.

Главное при этом – соблюсти баланс интересов граждан и предпринимателей.

Не заставлять человека, который действительно по-страдал от действий недобросовестного субъекта бизнеса, бегать по кабинетам, но и не выходить с проверкой на предприятие по каждой жалобе, в том числе фиктивной.

Еще одна проблема, с которой сталкиваются вновь созданные малые и средние компании, связана с обилием контрольных действий со стороны органов власти, которые не называются проверками.

Когда открывается новое предприятие торговли или сферы услуг, за один день его могут посетить два-три ревизора.

Участковый просит предоставить копию договора аренды, сотрудник районной администрации – лицензию на право осуществлять ту или иную деятельность, торговать алкоголем.

– Предприниматель тратит человеко-часы, бизнес-климат становится некомфортным, – резюмирует Меньшиков. – По-этому необходимо, с одной стороны, запретить контролирующим органам требовать от субъектов бизнеса документы, если их можно запросить в другом госоргане. С другой стороны, запретить в принципе проводить неформальные контрольные действия, если для этого нет законных оснований.

Всего один звонок

С предложениями исполнительного директора Союза малых предприятий Санкт-Петербурга согласен калининград-ский бизнес-омбудсмен.

– Что касается фиктивных жалоб, вот показательный случай. От имени некого студента из Московской области пришли жалобы на калининградское масложировое предприятие, которое якобы сливает загрязненные стоки в реку Преголю, – продолжает Дыханов. – На производство выехали сотрудники шести контролирующих органов. Выяснилось, что у предприятия замкнутый цикл водо-

потребления: стоки очищаются, используются повторно и никуда не сливаются. Студент же, от имени которого поступили обращения, никогда в Калининграде не был.

Он продал свои паспортные данные неизвестным людям и ничего не знал о жалобах.

Если бы представитель хотя бы одного из контролирующих органов позвонил этому человеку, государству не пришлось бы тратить деньги на проведение шести проверок.

Каких бизнесменов на три года оградят от проверок

Чтобы таких ситуаций не возникало, необходимо внести изменения в ФЗ N 294 “О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государ-ственного надзора и муниципального контроля”, уверен калининградский бизнес-омбудсмен.

Запретить проводить проверку в случае, если заявитель в процессе устного общения с представителем органа власти будет утверждать, что не писал обращение. И разрешить не проводить проверку, если гражданин не может конкретизировать факты предполагаемого нарушения.

Сотрудники органов власти, которые уже сейчас связываются с заявителями, утверждают: обычный телефонный звонок отсекает 30-40 процентов жалоб.

Кроме того, важно нивелировать проверки “по звонку сверху” – кроме случаев, когда существует реальная угроза жизни и здоровью граждан. Пока же федеральные министерства и ведомства имеют право инициировать проверки.

Шесть незаконных проверок

“Надзорные каникулы” регламентирует именно ФЗ N 294. В рамках этого же ФЗ органы прокуратуры могут контролировать деятельность ревизоров в части проведения проверок.

В Новгородской области, по информации региональной прокуратуры, в текущем году необоснованными были признаны шесть контрольно-надзорных мероприятий субъектов бизнеса.

Чаще всего предпринимателей проверяли с нарушениями законодательства региональные управления Роспортебнадзора и Роскомнадзора.

– Сотрудников органов власти, готовивших проект распоряжения о проверке и проводивших их, которые были признаны необоснованными, можно привлечь к дисциплинарной ответ-ственности, – говорит старший прокурор отдела по надзору за соблюдением федерального законодательства прокуратуры Новгородской области Андрей Санаров. – А руководителю, уполномочившему проведение проверки, грозит административная ответственность, предупреждение или административный штраф. При повторном нарушении – дисквалификация на срок до одного года. Аннулируются и результаты проверки.

Предпринимателям рекомендуют оперативно обращаться в прокуратуру, получив распоряжение о проведении проверки, которая им кажется необоснованным, или документа по итогам такого мероприятия.

Однако пока чаще всего проверки признаются незаконными по прошествии нескольких месяцев, в результате плановых надзорных мероприятий прокуратуры.

Важно, чтобы о нарушении стало известно пока не прошли сроки давности правонарушений, а предприниматель не успел заплатить штрафы.

Источник: https://rg.ru/2016/10/18/reg-szfo/predprinimateli-szfo-pozhalovalis-na-neobosnovannye-proverki.html

Портал Закона
Добавить комментарий